Tras el artículo anterior Cómo compran 'online' los españoles, ahora nos toca abordar el contexto legislativo para la seguridad en las transacciones.
En relación a las compras a través del comercio electrónico, diversas iniciativas legislativas garantizando mayor seguridad en estas transacciones comerciales, están posibilitando un despegue acelerado de este sector en nuestro país.
Un ejemplo lo constituye el Real Decreto Ley 19/2018, de 23 de noviembre, (de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera) por el que surge un nuevo marco regulatorio español para promover la innovación en los servicios de pago a través del móvil y de Internet, facilitar y mejorar la seguridad en el uso de estos sistemas y reforzar el nivel de protección al usuario contra fraudes y abusos potenciales.
Igualmente, a partir del 3 de diciembre de 2018, entraron en vigor las nuevas normas contra las restricciones geográficas para comprar por Internet en la Unión Europea. A partir de esa fecha, los consumidores que residan en un país de la UE pueden hacer compras a través de cualquier página alojada en un país comunitario. Desde el 3 de diciembre se comenzó a aplicar el Reglamento UR 2018/302 con el que se pretende poner fin a la discriminación injustificada (Geobloqueo) por razones de nacionalidad, lugar de residencia o del lugar de establecimiento de los clientes de los Estados miembros, en las compraventas transfronterizas de productos y servicios dentro del espacio económico europeo. De esta forma, salvo las excepciones o situaciones justificadas de forma objetiva previstas en el Reglamento, los consumidores tienen derecho a las mismas condiciones que los clientes locales pudiendo acceder plenamente y por igual a los diferentes productos o servicios. Asimismo, se puso fin a la discriminación por motivos relacionados con el pago, además de que los consumidores tienen derecho a recibir ayuda de las autoridades competentes para tratar de solucionar los litigios relacionados con las transacciones transfronterizas online. Para ello, cada Estado miembro designará al órgano encargado de proporcionar la asistencia practica necesaria (en el caso español se realizará a través del Centro Europeo de Consumo).
En la misma línea, sigue en proceso de trámite la mejora de la aplicación y la modernización de las Normas de Protección de los consumidores de la UE, a través de la Propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo por la que se modificará la Directiva 93/13/CEE DEL Consejo De 5 de abril de 1993, la Directiva 98/6/CE, la Directiva 2005/29/CE y la Directiva 2011(83/UE (http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=620435. Según indica el Centro de Estudios de Consumo http://centrodeestudiosdeconsumo.com, tal como se indica en la Exposición de Motivos, con la propuesta se pretende conseguir los siguientes objetivos:
- Establecer sanciones más efectivas, proporcionadas y disuasorias para infracciones transfronterizas generalizadas
- Conseguir que los consumidores tengan derecho a medidas correctoras individuales cuando se ven perjudicados por prácticas comerciales desleales, como una comercialización agresiva (incluye el derecho a la resolución del contrato y la indemnización por daños y perjuicios)
- Establecer más transparencia para los consumidores en los mercados en línea, de modo que conozcan el modo en que se clasifican las ofertas que se les presentan en el mercado en línea y a quién compran (a comerciantes profesionales o a otros consumidores). Además las plataformas en línea deben dejar bien claro los casos en que los terceros pagan para que se les incluya en la lista de resultados de la búsqueda
- Ampliar la aplicación de la Directiva 2011/83/UE a los servicios digitales por los que los consumidores no pagan dinero, pero a los que proporcionan datos personales. De este modo, los consumidores tendrán el mismo derecho a la información precontractual y a cancelar el contrato en un plazo de catorce días que reconoce el derecho de desistimiento, independientemente de que paguen por el servicio con dinero o de que faciliten datos personales
- Eliminar cargas para las empresas y aclarar la libertad de los Estados miembros para adoptar normas sobre determinadas formas y aspectos de las ventas fuera del establecimiento”.
La seguridad en las transacciones es uno de los aspectos fundamentales para que los consumidores sigan apostando por el comercio electrónico como canal de compra.
Existen diferentes sellos que aportan valor para los consumidores, el más conocido es el Sello de Confianza OnLine. Un 80% de los encuestados por esta organización lo valoran como uno de los elementos más tenidos en cuenta a la hora de comprar por la seguridad y la fiabilidad que les transmite. Confianza OnLine sigue realizando campañas de colaboración con las Administraciones Públicas españolas, explicando las ventajas de su sello para las empresas y aportan consejos y recomendaciones de compras seguras para los consumidores y usuarios de Internet (ética digital). En la actualidad, Confianza Online ha sido acreditada por la Unión Europea para resolver reclamaciones eCommerce, integrándose de esta forma en el listado oficial de la Comisión Europea para la resolución de conflictos entre empresas y consumidores.
En la Directiva Europea, actualmente en debate, a la que hicimos referencia inicialmente, ya se hacía referencia que se pretendía conseguir, entre otros, el siguiente objetivo:
“Conseguir que los consumidores tengan derecho a medidas correctoras individuales cuando se ven perjudicados por prácticas comerciales desleales, como una comercialización agresiva”. Igualmente se pretende modificar con esta Directiva sobre prácticas comerciales desleales para dejar constancia expresa de que es engañosa una práctica comercial que conlleve la comercialización de un producto como idéntico al mismo producto comercializado en otros Estados miembros, cuando tales productos presenten una composición o unas características significativamente diferentes, dando lugar efectiva o probablemente a que el consumidor medio adopte una decisión sobre una transacción que no habría adoptado de otro modo”.
¿Cómo ejercer sus derechos en caso de Reclamación?
En el caso de España, primero es conveniente realizar la gestión con el Servicio de Atención al Cliente de la empresa, también es conveniente ponerse en contacto con una asociación de consumidores, donde le asesorarán y posteriormente podrán gestionar, en su nombre, si es asociado, la reclamación.
Las asociaciones de consumidores ofrecen:
- Mediación entre empresa y consumidor. Se trata de la primera gestión que se realiza desde las asociaciones de consumidores o en el caso español también desde las Oficinas Municipales de Consumo y/o los Servicios de Consumo de las diferentes Comunidades Autónomas. Si se alcanza un acuerdo, finaliza el proceso.
- En caso de no producirse una resolución y dependiendo de los diferentes países y sus legislaciones, hay que acudir a la vía judicial para su resolución.
- Entre la mediación y la vía judicial cabe otra opción, vigente en España y Portugal en el ámbito europeo: El sistema extrajudicial de resolución de conflictos. Partiendo del tronco del sistema arbitral español de 1986 (con carácter experimental de las Juntas Arbitrales de Consumo, existentes en algunos municipios españoles y en todas las Comunidades Autónomas). Portugal desarrolló posteriormente el que se aplica en aquél país.
En el ámbito europeo es interesante resaltar algunas experiencias para la resolución de conflictos entre empresas y consumidores a través de la Resolución Alternativa de Litigios (RAL). La Resolución Alternativa de Litigios es considerada en la Unión Europea como una fórmula eficaz para que el mercado funcione de forma correcta, con un elevado nivel de protección para los consumidores. Es interesante constatar cómo el marco normativo europeo se va adaptando a las nuevas fórmulas online, por lo que los aspectos relacionados con mediación y arbitraje, también van evolucionando según se producen esos cambios en la sociedad. La RAL (en España se ha denominado Sistema Alternativo de Resolución de Conflictos) favorece a los consumidores al ser tratados a través de procesos informales y accesibles, especialmente en línea. Habitualmente son litigios de escasa cuantía que por estas vías pueden resolverse de forma eficaz, ya que el acceso a la vía judicial es mucho más lento y costoso para el consumidor. Los únicos requisitos son que el proceso RAL cumpla con un mínimo de garantías procesales y no niegue a los empresarios y consumidores el acceso a la vía judicial en el caso de que la mediación no concluya con un acuerdo.
La Directiva sobre Resolución Alternativa de Litigios para los consumidores (2013/11/EU de 21 de mayo de 2013) y el Reglamento sobre la Resolución de Litigios en Línea en materia de consumo (No 524/2013 de 21 de mayo de 2013) es la legislación en esta materia. En España 4 años después (se incumplió la fecha de implementación establecida por la Unión Europea que era de 2 años) el 4 de noviembre de 2017 se publicó en el BOE la Ley 7/2017 de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la mencionada Directiva. La obligación principal de la Directiva consiste en exigir a todos los Estados Miembros que garanticen la provisión y disponibilidad de las entidades de RAL que cumplan con los estándares mínimos legales en la resolución de conflictos contractuales entre empresas y consumidores.
El ámbito de aplicación incluye:
- Todas las reclamaciones contractuales entre consumidores y empresas, con la excepción de los servicios de salud y los proveedores públicos de educación superior, aunque los Estados Miembros pueden extender su aplicación
- Todas las disputas contractuales, ya sean estas nacionales o transfronterizas, entre una empresa establecida en la UE y un consumidor residente de la UE.
- La Directiva RAL excluye de su aplicación la gestión de reclamaciones hechas por las empresas, la negociación directa entre el consumidor y la empresa y los acuerdos judiciales.
- Es importante recalcar que la participación de las empresas en la RAL sigue siendo voluntaria en la mayoría de los sectores económicos, pero las empresas deberán indicar si están adheridas a una entidad RAL y cuando surja un litigio, aunque no estén adheridas, deberán informar de la existencia de entidades RAL y de si participan o no en el proceso RAL (SE PUEDEN adherir en ese momento al sistema). El proceso RAL debe ser siempre accesible en línea y debe ser gratis o de bajo coste para el consumidor.
La Ley 7/2017 de 2 de noviembre, se ha traspuesto bajo lo que se viene denominando transposición de la Directiva Europea de mínimos, podría haber planteado otros temas más beneficiosos para el consumidor, pero no lo ha hecho. Lo único que se ha pretendido con esta Ley, según el Centro de Estudios de Consumo de la Universidad de Castilla la Mancha es “desarrollar un sistema adecuado de resolución alternativa de conflictos basado en los procedimientos ya existentes en los Estados miembros, con respeto a su tradición jurídica, la norma no regula los procedimientos concretos, tampoco limita su aplicación al arbitraje y a la mediación –que son los mecanismos regulados en España- dejando abierta la posibilidad de creación de cualquier otro tipo de procedimiento de resolución alternativa de conflictos. La nueva norma no prevé una obligación de acreditación para las entidades ya existentes (Juntas Arbitrales de Consumo municipales y autonómicas) y tampoco excluye la posibilidad de la creación de nuevas entidades que soliciten la acreditación ya sean públicas o privadas”, de hecho se ha acreditado a una entidad privada Confianza Online este año 2019 como primera organización para que pueda efectuar resolución de conflictos a través de este procedimiento.
Afortunadamente en el texto aprobado si se explicita que el procedimiento será gratuito para el consumidor. El plazo máximo de resolución del procedimiento no puede superar noventa días naturales contados a partir de la presentación de la reclamación, y la autoridad competente para la acreditación de las entidades será la Presidencia de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN). Si las Comunidades Autónomas tuvieran competencia en esta materia, en función de sus Estatutos, deberán designar ellas la autoridad competente de acreditación y se lo comunicarán a la AECOSAN que es el único punto de contacto del Estado Español con la Unión Europea.
Por otra parte el Reglamento UE nº 524/2013 obliga a la Comisión Europea a que establezca una plataforma de Resolución de Litigios en línea (RLL) (Informe de la Comisión al Parlamento Europeo y al Consejo de 13 diciembre 2017 sobre el funcionamiento de la plataforma europea de Resolución de Litigios en Línea, sobre resolución de litigios en materia de consumo) esta Plataforma f8uncionará como único punto de entrada para la resolución de reclamaciones. Servirá para facilitar la resolución de reclamaciones de consumo de comercio electrónico, tanto nacionales como transfronterizas, relacionadas con la venta en línea de bines y prestación de servicios.
El consumidor europeo rellenará un formulario de reclamación en la plataforma europea, podrá hacerlo en su propia lengua, situación ésta que es absolutamente imprescindible, teniendo en cuentas la cantidad de lenguas oficiales existentes en el seno de la UE y el derecho que tiene el consumidor a la información en la lengua o lenguas oficiales de su país, como complemento imprescindible para poder ejercer su derecho a la información y a la reclamación. La reclamación a su vez, se remitirá al correo electrónico de la empresa en la lengua de ésta.
La plataforma es un sitio web que opera como un centro virtual para atender las quejas de consumidor digital. Los consumidores (y también las empresas, cuando la ley nacional lo permita –como es el caso de Bélgica y Polonia-) podrán presentar reclamaciones en la plataforma europea de forma gratuita y en su propio idioma, pero posteriormente las entidades RAL podrán cobrar una pequeña cuota al empresario y ofrecer sus servicios en un idioma diferente al del consumidor.
Los puntos de contacto de la Directiva RAL y el Reglamento RLL están establecidos en los Centros Europeos del Consumidor, habitualmente dependientes de las estructuras nacionales de protección al consumidor. Estos Centros Europeos o puntos de Contacto (en España sito en el antiguo Instituto Nacional de Consumo, C/ Principe de Vergara 54 .- Madrid) también jugarán el papel de proporcionar a las partes información sobre la presentación de la reclamación y los proceso de RAL disponibles. En caso de que la reclamación no pueda ser resuelta a través de la plataforma se informara a las partes sobre otras vías de recurso (en las transacciones transfronterizas) como puede ser el proceso europeo de escasa cuantía, cuyo límite de reclamación se va a incrementar de 2.000 € a 10.000 €. El resultado final de cada reclamación debe ser comunicado de nuevo a la plataforma RLL.
El Informe sobre el funcionamiento de la plataforma europea de resolución de litigios en materia de consumo destaca que en su primer año de funcionamiento se presentaron 24.000 reclamaciones en la plataforma, los sectores sobre los que se recibieron más reclamaciones fueron los sectores de la ropa y el calzado (11,5%) los billetes de avión (8,5%) y los bienes de las tecnologías de la información y la comunicación (8%). Las principales razones por las que los consumidores presentaron reclamaciones estaban relacionadas con problemas en entrega de las mercancías (21%) seguido de falta de conformidad con el pedido (15%) y problemas con mercancías defectuosas (12%). Un tercio de las reclamaciones estaban relacionados con cuestiones transfronterizas.
Plataforma de Resolución de Litigios en Línea: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.shw&Ing=ES
A EFECTOS de Seguimiento sobre el recorrido de RAL y RLL en España, serán las Juntas Arbitrales de Consumo, de forma preferente, pero no exclusiva las entidades acreditadas o ADR.
Cruzando los datos del Informe de la UE del mismo año, sobre las reclamaciones presentadas con los datos que emanan del Informe ONTSI (http://www.ontsi.red.es/onts/), resultan algunos datos interesantes:
- Individuos que hacen pedidos de bienes y servicios de otros países de la UE (% personas que han comprado por Internet en los últimos 12 meses): Total Nacional 48,2% (frente al42.7 en 2015, el 47,6 en 2916 y el 44,4 en 2017)
- Individuos que hacen pedidos de bines y servicios no pertenecientes a la UE (% sobre el total de individuos que han comprado por Internet en el último año): Total Nacional 36,2% (frente al 29,3% en 2015, 34,8% en 2016, y 34,4% en 2017)
- Individuos que hacen pedidos de bienes y servicios de vendedores nacionales (% personas que han comprado por Internet en los últimos 12 meses): Total Nacional 87,3% (frente al 82,3 del 2015, 83,2 del 2016 y 83,1 del 2017)
- Individuos que hacen pedidos de bienes y servicios sin conocer el país de origen de los mismos (%sobre el total de individuos que han comprado por Internet en el último año): 15,7% (frente al 11,5 del 2015, 11% del 2016 y 17,1% del 2017)
La Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD) advirtió el año pasado que al menos que se restablezca la confianza en las plataformas en líneas, la economía digital podría enfrentar aguas más agitadas. De la misma opinión fue la Directora General de Consumers International que además comentó que las ventas minoristas mundiales en línea subieron en 2017 a 2,29 billones de dólares, pero más de dos tercios de los consumidores temen que sus pagos electrónicos no sean seguros, en opinión de Consumers International muchos países carecen de leyes o regulaciones sobre protección de datos y privacidad, afortunadamente en el marco de la Unión Europea y por ende en España existe una regulación suficiente sobre este tema.
Pero el consumo ético como posibilidad real y como tendencia a medio plazo hace que los consumidores se planteen la forma en la que estas Plataformas, prestan sus servicios y sobre todo empiezan a cuestionarse, a la vista de las condiciones de trabajo y salarios de sus trabajadores, que han saltado a los medios de comunicación en los últimos años, si es una opción válida o existen otras alternativas más allá de las plataformas para comprar por internet cualquier producto.
Publicado en la revista Distribución y Consumo | Artículo completo en PDF
