Internet ha revolucionado la forma de relacionarnos, de consumir, de entender la vida. Ha abierto las puertas a un conocimiento tan vasto como infinita es la red, convirtiendo a todo usuario en experto a través de comparadores, del tipo comparar.net, donde se pueden conocer las características fundamentales que distinguen a un producto de su competencia.
Esta acción, que ahora se hace a golpe de clic, hace 20 años se hacía recorriendo los distintos puntos de venta hasta extraer conclusiones que inclinasen la balanza a favor de una marca u otra.
Las marcas ya saben que el consumidor actual ha cambiado. Se ha vuelto más exigente y no escatima tiempo en buscar el valor diferencial y, si no lo encuentra, pasar a otra que sí cumpla sus expectativas. Porque, a fin de cuentas, se trata de expectativas, más allá de la utilidad del producto en sí.
Por eso, porque existe ese componte intangible o emocional en el proceso de compra, muchos e-commerce se esfuerzan en mejorar la experiencia de cliente de modo que el usuario quede satisfecho con su compra y pueda recomendar el servicio y/ o la web a cuantas más personas, mejor.
Los supermercados, a un ritmo más lento que el resto de los sectores en el comercio online
Pero, a pesar del continuo crecimiento del comercio online en, prácticamente, todos los sectores, hay uno en el que no acaba de despegar del todo no obstante las buenas expectativas que mantenían las empresas del sector; este es el de los supermercados.
Según algunos expertos, en España, este tipo de comercio online representa solo un 1,2 %, una gran diferencia respecto a otros países del entorno como son Reino Unido, que cuenta con un 6,1 %, o Francia con poco más, un 6,3 %.
Cuando Amazon salía a la palestra con la venta online de productos frescos, muchas grandes superficies se llevaron las manos a la cabeza, ya que este market place gigante podía suponer un importante trozo de la tarta de la distribución.
Está claro que, teniendo en consideración los datos mencionados anteriormente, no fue así y esto ha dejado un tiempo de ventaja para que supermercados como El Corte Inglés, Carrefour o DIA desarrollasen su estructura online para estar listos lo ante posible ante la inminente digitalización de los productos y servicios.
Sin embargo, según datos revelados en el Marketplace Summit 2019, solo 3 de cada 10 españoles está adquiriendo productos de gran consumo a través de la red. Esto no significa que los supermercados online hayan fracasado, sino que su evolución será mucho más lenta que la de otros sectores.
Una de los grandes retos a los que se enfrentan los supermercados es, precisamente, los tiempos de entrega. En cualquier caso, con la inmediatez que supone una compra tradicional, el supermercado online no puede competir, con lo que se están buscando nuevas fórmulas de entrega exprés en tienda en algunos casos. En otros, como sucede a Mercadona, se decidió en su día replantear el modelo de la compra online e ir implementándola por fases, primero en Valencia, luego en Barcelona y ahora está llegando a Madrid, creando almacenes logísticos exclusivos para el negocio de internet.
El propio diseño web podría ser lo que esté lastrando el aumento de las compras
Pensar qué es lo que hace que el crecimiento en este sector vaya más lento que en otros, es una acción obligada dada la proliferación de todos los negocios en red que existen.
Y es que aunque cada vez se hagan más pedidos de comida a domicilio a restaurantes o a aplicaciones móviles, lo cierto es que los usuarios, para elaborar su propio menú en casa, prefieren ir a al supermercado de toda la vida y ver con sus propios ojos lo que están comprando, el aspecto que tiene y la oferta que hay.
Todo esto tiene que ver posiblemente con todas las mejoras en usabilidad que se deben hacer en los canales de compra online, donde hay una multitud de productos y marcas y hace que el usuario no acabe de tomar ninguna decisión y se vaya.
En este sentido, de acuerdo con un estudio de la Universitat Oberta de Catalunya, es indispensable que el usuario disfrute de la navegación y esto no siempre ocurre por cuestiones como un exceso de oferta, por ejemplo, o la falta de flexibilidad a la hora de manejar la propia lista de la compra.
Respecto a esto, se espera que en poco tiempo, los supermercados online sean cada vez menos rígidos, permitiendo personalizar la experiencia e, incluso, la interfaz de tal manera que cada quien pueda hacer su propia compra de la forma que prefiera organizarse.
Y aunque los plazos de entrega seguirán siendo un reto durante los próximos años, no se descarta hacer un salto de gigante y poner al servicio de la distribución de las compras toda la tecnología presente en nuestros días y del futuro, como en el caso de Amazon que ya puso en marcha con un proyecto piloto de entrega con drones.
