La pandemia mundial de la covid-19 ha acelerado drásticamente el cambio y ha subrayado la necesidad de que las empresas permanezcan ágiles, visibles y empáticas, por lo que mejorar la experiencia de cliente es algo que, ahora más que nunca, es crucial.
Cuando llegó la covid-19, era comprensible que los niveles de servicio cayeran mientras las empresas reajustaban y establecían equipos que trabajaban desde ubicaciones remotas. Los tiempos de espera se alargaron, los procesos no estaban claros, pero tres cuartas partes de los clientes esperaban esto.
Las expectativas
Más de un año y medio después, la covid-19 no puede ser ya una excusa para un mal servicio. Las expectativas aumentan y las mejores empresas se transforman para mantenerse al día.
Para navegar con éxito en estos tiempos, los líderes empresariales necesitan acceso a datos en tiempo real y comentarios procesables para respaldar la toma de decisiones y proteger la reputación.
La razón principal
La experiencia de cliente se está convirtiendo rápidamente en la razón principal por la que un cliente potencial elige una marca o empresa en concreto.
Estudios demuestran que el 80 por ciento de las empresas dicen que brindan un servicio al cliente "superior", mientras que solo el 8 por ciento de los clientes piensan lo mismo sobre el servicio recibido por parte de dichas empresas.
Mejorar la experiencia de sus clientes es la forma más segura de mantener la lealtad, reducir los costes y aumentar las ganancias, pero las preguntas generalmente solo se hacen después de una compra.
Obsoletos
Una encuesta de 2021 realizada por los consultores de gestión McKinsey reveló que las organizaciones a menudo todavía están comprometidas con los sistemas de medición obsoletos de la experiencia del cliente, dedicando equipos enteros a la gestión de cuestionarios y tasas de respuesta.
Pero, ¿qué pasa con los clientes que no pudieron completar su compra, no pudieron comunicarse por teléfono o pasaron demasiado tiempo en espera antes de darse por vencidos?
Los líderes empresariales deben hacer preguntas importantes, como la probabilidad de que un cliente los recomiende, qué podría hacer mejor la empresa y por qué el cliente los eligió en lugar de un competidor.
Para avanzar, los líderes empresariales deben recopilar mejores datos de retroalimentación que realmente reflejen la experiencia: toda la experiencia, lo bueno, lo malo y lo feo.
