FACUA-Consumidores en Acción considera que la negativa de los bancos a dar atención personal a consumidores vulnerables incapaces de acceder a sus servicios a través de internet o cajeros supone “una vulneración de la legislación bancaria y del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios”. Ilegalidad que también se produce con el cierre de oficinas en zonas poco pobladas sin dar alternativas a los usuarios vulnerables para recibir esta atención.
FACUA señala que la retirada de efectivo forma parte de la operativa básica de una cuenta corriente y que resulta por tanto contrario a la legislación bancaria y de defensa de los consumidores cobrar por ello o negarse a hacerlo cuando el consumidor no tiene capacidad de uso de cajeros automáticos.
Retirar dinero es una de las prestaciones más elementales (ingreso de efectivo, custodia del dinero y retirada de efectivo) de cualquier contrato de cuenta de pago, reguladas por el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago, se configura como parte integrante del objeto principal de las entidades “vinculada indisociablemente a la custodia del efectivo ingresado en las cuentas de pago las que los consumidores son titulares y en modo alguno procede el cobro de cantidades adicionales a la remuneración acordada para dichas obligaciones principales”.
El Banco de España, al que FACUA también pidió actuaciones, ha decidido “desentenderse de esta problemática, señala la organización de consumidores, e incluso ha manifestado en un documento que no ve ninguna ilegalidad en el cobro de comisiones por sacar dinero en ventanilla a cualquier consumidor, aunque no tenga capacidad para usar la banca online o los cajeros”.
Distintos bancos están haciendo caso omiso del "criterio de buenas prácticas" que aprobó el pasado septiembre el Banco de España, según el cual "las entidades deben poner a disposición de sus clientes al menos un medio gratuito, accesible y seguro (...) para que puedan disponer de efectivo de su cuenta".
En sus escritos de reclamación, FACUA recordó hace tres meses a los ministerios de Consumo y Asuntos Económicos que la ley general para la defensa de los consumidores establece en su artículo 9 que "los poderes públicos protegerán prioritariamente los derechos de los consumidores y usuarios cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado".
Asimismo, tras la reforma de la citada ley impulsada recientemente por el Ministerio de Consumo, su artículo 3 dispone que "a los efectos de esta ley y sin perjuicio de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación, tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad".
