jueves. 29.02.2024

Habrán oído hablar de Alexandra y Siri. También anda por ahí una tal Elisa, que como la Samantha del film Her atiende incontables clientes a la vez con poco éxito en este caso.

Uno puede comprender que una copiosa nevada paralice un aeropuerto como el de Múnich y haya incidencias en el tráfico aéreo, al igual que las hay en otros mil aspectos más relevante para la vida cotidiana. Mala suerte que no amaine a tiempo el temporal. Sin embargo, está comprensión para con los fenómenos meteorológicos, no mengua la pésima logística de algunas compañeras aéreas, que dejan a sus clientes al pie de los caballos totalmente desatendidos como personas, dado que toda la comunicación con su clientela está robotizada.

El nombre de a Lufthansa estuvo asociado antaño con la eficiencia propia del mundo germano. Era sinónimo de puntualidad y de brindar un servicio superior al promedio. Pero esta compañía se disolvió como todas en una de las dos grandes corporaciones y tiene una marca con vuelos cuyo precio debería ser competitivo, aunque no sea el caso a fin de cuentas.

Pésima logística de algunas compañeras aéreas, que dejan a sus clientes al pie de los caballos totalmente desatendidos, dado que toda la comunicación con su clientela está robotizada

Su política de personal es tan exigua que no hay nadie al otro lado salvo una cinta telefónica, donde se repite sin descanso que tu llamada es muy importante para ellos. En el aeropuerto no hay ninguna oficina donde te puedan atender y en los mostradores de facturación tampoco puede hacer nada para ofrecerte soluciones. Te apuntan en una lista para llevarte a un hotel cercano al aeropuerto. Si quieres buscar alternativas a tu vuelo cancelado que te ha hecho perder un enlace, nadie te informa de nada. Pasan las horas y sigue sin llegarte ninguna información sobre posibles alternativas a través del correo electrónico ni por supuesto nadie te llama.

Sólo tienes acceso a una operadora virtual que atiende un chat automatizado. Se disculpa en inglés por los inconvenientes y se ofrece a buscar alternativas para tu vuelo sin encontrar nada durante horas. Al día siguiente te ofrece una pintoresca forma de proseguir tu viaje a Berlín desde Bilbao. Puedes embarcar hacia Lisboa bastante tarde y proseguir un día después hacia Múnich, que no es tu destino sino una escala técnica para desplazarte a Berlín. Es frustrante que los recortes en personal hayan eliminado una oficina de atención y el servicio al cliente haya quedado en manos de la Inteligencia Artificial.

Así las cosas te agencia otro billete a precio de oro, lo cual demuestra que te hubieran podido reubicar, si hubiese mediado una comunicación interpersonal y no con simples robots. Por delante queda elevar la correspondiente reclamación y pedir sin muchas expectativas de obtenerlas cuantas compensaciones contemplen la regulación vigente. Podrían haber previsto que las cancelaciones en cascada seguirán causando problemas, pero al consultar sus aplicaciones todo está en orden hasta el último minuto, por lo que te desplazas y quedas atrapado en el aeropuerto de salida.

Es frustrante que los recortes en personal hayan eliminado una oficina de atención y el servicio al cliente haya quedado en manos de la Inteligencia Artificial

Pero la reflexión que debemos hacer puede generalizarse a muchas otras prestaciones u servicios en más ámbitos cada vez. Se despide masivamente a legiones de trabajadores que son sustituidos por dispositivos automatizados. La idea es que deberían ser más eficaces y hasta objetivos, pero lo cierto es que dan lugar a disparates y agravan innecesariamente una situación incómoda de suyo. En lugar de mantener una conversación telefónica con otra persona o ser atendido en un mostrador, te pasas horas pendiente del móvil chateando con un absurdo despliegue de algoritmos que se mueven como pollo sin cabeza.

Además damos por sentado que todos y cada uno de los afectados tendrán ese tipo de acceso a internet, lo que no debería ser así. Hay gente mayor que va por el mundo sin esas prótesis representadas por los dispositivos presuntamente inteligentes. Por no hablar de quienes rechazan padecer esa patológica dependencia que nos tiene conectados a las pantallas buena parte del día. Con esta suposición estamos discriminando a una parte significativa de la ciudadanía, que no parece poder estar en pie de igualdad con otros afectados y le resulta mucho más difícil encontrar soluciones o ejercer sus derechos.

En todas partes van sustituyéndose a las personas por máquinas. En las fábricas, los laboratorios, cajas de supermercados y por supuesto en la banca o las compañías aéreas. Nos acostumbramos a recibir correos que no admiten respuesta y nos informan de lo que se hallaba programado sin pestañear. Pasamos horas al teléfono escuchando las letanías de una grabación. Chateamos con un robot que difícilmente puede mostrar ninguna empatía o salirse de las pautas que le han trazado.

Deberíamos revelarnos contra esta invasión de agentes virtuales robotizados y contra la tiranía de los algoritmos

Habitamos un mundo que dejamos colonizar a las máquinas y vamos deshumanizando paulatinamente. Nos comunicamos a través de nuestros dispositivos, postergando el trato personal en todos los frentes y eso nos va robotizando. Vamos asemejándonos a esos asistentes virtuales con quienes tratamos la mayor parte del tiempo. Por eso nos cuesta cada vez más distinguir la ficción de lo real y nos dejamos engañar por toda suerte de disparates que no hubieran colado sin ese contexto.

El Defensor del Pueblo y Comisión Europea deberían velar por quienes quedan convertidos en ciudadanos de segunda con la edad o el nivel económico. No es razonable que las empresas y las instituciones decidan suplantar a su personal por máquinas con la idea de recortar gastos. Optimizar los beneficios y racionalizar el gasto no debe significar que se deshumanicen todo tipo de servicios. A todos nos incomoda, sobre todo si no somos nativos digitales y hemos alternado el biberón con una u otra pantalla del dispositivo inteligente de turno. Deberíamos revelarnos contra esta invasión de agentes virtuales robotizados y contra la tiranía de los algoritmos que nos niegan créditos bancarios o filtran las entrevistas de trabajo.

Los clientes de Lufthansa se han visto mal tratados al negarles un asesoramiento personalizado. Las compensaciones (y no me refiero a la devolución del dinero) sí que deberían ser automáticas y no requerir de presentar mil formularios ante diversas instancias, para que se queden por el camino los menos avezados. Pasadas horas colgado de un teléfono sin conseguir hablar con otra persona o estar pendiente de un chat que no te atiende porque no sabe hacerlo, es algo que no depende para nada de las adversidades climáticas o de otra naturaleza. Es una tendencia social que nos hace la vida mucho menos amable.

Elisa es la Siri de Lufthansa