jueves 05.12.2019
CONSUMO | PRODUCTOS FINANCIEROS

¿Pueden las instituciones financieras mirarse internamente y cambiar?

Por Antonino Serra Cambaceres | Los bancos tienen que respeten los derechos de los consumidores y conducir sus negocios con responsabilidad hacia la sociedad.

¿Pueden las instituciones financieras mirarse internamente y cambiar?

En una investigación que llevamos a cabo en 2009 sobre algunos aspectos de la protección financiera del consumidor en América Latina, cuando indagábamos en los anuncios publicitarios de los bancos encontramos uno que utilizó el siguiente lema: “Un banco que no parece un banco”. Curioso ¿verdad? ¿Por qué un banco tiene que promocionar que lo bueno que tiene que dar a los consumidores es que no es como un banco? O puesto en otra manera: ¿qué deberían hacer los bancos para que los consumidores quieran realizar transacciones o ser clientes de uno que no es como el resto de ellos? ¿Qué pueden tener los bancos que pueda sonar tan aterrador?

En 2007, en la Oficina de Consumers International para América Latina y el Caribe llamamos la atención sobre la necesidad de discutir sobre los problemas que enfrentan los consumidores en relación con los productos y servicios financieros, porque estábamos seguros de que se trataba de un tema importante; la crisis financiera mundial de 2008 confirmó lo que sospechábamos.

Transparencia de la información, ética en los negocios, educación financiera para los consumidores y los bancos y responsabilidad por el acceso al crédito fueron los temas que contemplamos como urgentes y apremiantes para ser debatidos y para encontrarles respuestas. Queríamos mostrar a las instituciones financieras que la forma en que conducen sus negocios no estaban alineadas, muchas veces, con la protección del consumidor en muchas áreas, y que una relación justa con los consumidores traerá victorias para todos.

Con estas ideas en mente nos pusimos a desarrollar una Guía de Monitoreo de Bancos y Entidades Financieras en 2010. Esta guía se elaboró como una herramienta para los consumidores y las organizaciones de consumidores para evaluar la forma en que los proveedores de servicios financieros se comportaban en sus países, si cumplían o no con la protección de los derechos del consumidor, y para poder realizar una comparación entre bancos de un mismo país y también entre bancos de distintos países. Dos organizaciones, una de Argentina y otra de Chile aplicaron la guía y los resultados mostraron que las instituciones financieras, en muchos aspectos, no respetaban de manera acabada los derechos de los consumidores.

Pero también creemos que los cambios que deben llevarse a cabo en la relación entre los consumidores y las instituciones financieras tienen que partir de ellas mismas. Creemos que sus políticas deben satisfacer las necesidades de los consumidores, asegurando el respeto a sus derechos y adoptar prácticas que están alineadas con la ética y la transparencia en la conducta empresarial y la educación financiera de los consumidores. Con esto en mente, pensamos que era necesaria una nueva guía, esta vez destinada a los propios bancos. Aunque muchos de ellos han puesto en práctica políticas corporativas para resguardar los derechos de los consumidores y satisfacer los requerimientos de sus clientes actuales y potenciales, desde el movimiento de consumidores podemos entregarles una mirada que los ayude a evaluarse a sí mismos desde la perspectiva del consumidor.

Desarrollamos entonces una Guía de Autoevaluación para Bancos como una herramienta para que los bancos y las instituciones financieras puedan mirar y analizar sus políticas y la aplicación de las mismas y evaluar si estas políticas están en línea con lo que los consumidores esperan de ellos, y hacerles saber que la preocupación de los consumidores no sólo en la tasa de interés o la exactitud de la información, sino también en lo que son las políticas que se implementan en áreas como la responsabilidad empresarial, el medio ambiente, su relación con sus trabajadores y qué tipo de proyectos están financiando .

La guía fue lanzada en febrero de 2014 en Buenos Aires y estamos negociando con algunas instituciones financieras para alentarlos a aplicar la guía. Hay algunas señales positivas ya que esperamos que hacia finales de año podamos tener algunos de ellos haciendo la autoevaluación.

En palabras más simples, queremos bancos que parezcan bancos, pero bancos que respeten los derechos de los consumidores, sean responsables y transparentes y conduzcan sus negocios con responsabilidad hacia la sociedad. Sólo entonces, en nuestra opinión, no habrá miedos y las confianzas se habrán restaurado.


Por Antonino Serra Cambaceres | Global Programme Manager | Consumer Justice and Protection | Consumers International