Los bancos con un mayor índice de satisfacción global por parte de sus clientes son ING DIRECT, Triodos y Caja de ingenieros
OCU ha realizado un estudio sobre la satisfacción de sus socios con las entidades bancarias con las que operan. La principal conclusión del estudio es que los usuarios prefieren los productos transparentes, fáciles de operar y sin comisiones ni gastos ocultos. Las entidades que comercializaron productos no adecuados para sus clientes, han sido las peor valoradas.. Por el contrario, las entidades que más contentos tienen a sus clientes operan principalmente por internet o bien incorporan criterios éticos en su gestión. Los resultados íntegros de este estudio se publican en la revista Dinero y Derechos del mes de julio.
Para la realización del estudio OCU ha realizado una encuesta entre más de 8.000 socios con el objetivo de conocer su grado de satisfacción con los bancos con los que operan y con los distintos productos bancarios que tienen contratados (cuentas corrientes, cuentas de ahorro, depósitos, tarjetas de crédito, préstamos hipotecarios y préstamos personales).
Los bancos con un mayor índice de satisfacción global por parte de sus clientes son ING DIRECT, Triodos y Caja de ingenieros. Por el contrario obtienen un suspenso Caja Murcia, Liberbank, CajaEspaña-Duero, Novagalicia banco, Bankia y Caja Granada.
La integración de Banesto dentro del banco Santander ha repercutido negativamente en este último viéndose alcanzado por el otro gran banco español BBVA (ambos obtienen por sus clientes la misma valoración (58 sobre 100) con la Caixa más atrás con 53.
En atención al cliente, destacan igualmente ING Direct, Triodos y Caja de Ingenieros, mientras que por el contrario Novagalicia banco y Bankia son las que peor valoración obtienen
En el caso de las cuentas corrientes, los socios de OCU prefieren cuentas sin comisiones y sin gastos de mantenimiento. Las diez cuentas corrientes mejor valoradas responden a este perfil. Los usuarios penalizan la falta de transparencia y uno de cada 5 reconoce que tuvo gastos inesperados en su cuenta corriente. Respecto de los depósitos, los clientes piden rentabilidad sin costes ocultos. Un 14% señala que obtuvo rendimientos inferiores a los que pensaba debido a requisitos encubiertos o cobros de comisiones que no esperaba.
Las tarjetas de crédito mejor valoradas son aquellas que son gratuitas y no tienen comisiones. El principal motivo de conflicto son precisamente las comisiones cobradas por las entidades. Un 9% de los usuarios ha tenido desacuerdos con su entidad en esta materia. Un 1,5 % de los usuarios fue víctima de un uso fraudulento, una cifra baja en términos relativos pero importante si tenemos en cuenta que casi 9 de cada 10 tenemos al menos una tarjeta de crédito. El estudio de OCU también detecta problemas con los préstamos (especialmente los hipotecarios) a pesar de ser un producto donde no se presta ningún valor añadido. El 58% de los consumidores manifiesta haber sufrido algún contratiempo en su contratación. La obligación de contratar productos adicionales (44%) y la existencia de cláusulas sobre las que no se informa al usuario, (como la cláusula suelo) son dos de los aspectos más frecuentes y que peor valoran los consumidores.
En el caso de los préstamos personales y para comprar coche, los usuarios valoran la rapidez en obtener el dinero y penalizan la excesiva burocracia.
El 45% de los usuarios pide un préstamo personal para la compra del coche, las financieras de las grandes marcas de coches obtienen una buena valoración (finaciera VW, PSA y Renault) frente a la que obtienen entidades como el Banco Sabadell o Banco Santander.
Ante el panorama que describen nuestros socios OCU destaca:
- Los clientes valoran positivamente que los productos de su entidad sean sencillos y fáciles de entender, con una estructura clara de comisiones, frente a productos que ofrecen unas condiciones muy buenas, pero sujetos al cumplimiento de múltiples condiciones, con limitaciones o comisiones ocultas, que hacen que finalmente el cliente no obtenga lo que esperaba.
- Que la discrepancia con las comisiones es el principal problema. Prácticamente un 25% de los clientes ha tenido algún problema con el cobro de comisiones por parte de sus entidades. Uno de los efectos de la crisis financiera ha sido el incremento de multitud de comisiones por parte de las entidades, con el fin de aumentar sus márgenes. En muchos casos no se informa adecuadamente a los clientes, que se encuentran con el cobro de comisiones inesperadas.
- ING Direct continúa como entidad con mejor valoración, repitiendo los resultados de 2012. ING alcanza dicha valoración no solo a nivel global sino también de cada uno de los productos que comercializa, situados todos ellos en primer lugar, salvo en la cuenta de ahorro, donde queda en segundo lugar.
La comparación entre entidades es fundamental para obtener las mejores condiciones y las más transparentes, para ello OCU pone a disposición de los consumidores una serie de comparadores que permite conocer de forma actualizadas las condiciones de los distintos productos.
