SITUACIONES ENCONTRADAS POR LOS CONSUMIDORES

Las webs de reservas en el punto de mira de Europa

La planificación y reserva de vacaciones mediante webs especializadas es un hecho cada vez más común.

El estudio puso en evidencia numerosas irregularidades respecto al método para calcular el precio y la forma de presentarlo

Por Sheila Sánchez | La planificación y reserva de vacaciones mediante webs especializadas es un hecho cada vez más común. Con la incorporación de las nuevas tecnologías a la gestión de las diferentes fases que conforman un viaje, en buena parte de los casos las compras de estos productos y servicios se realizan online. Este fenómeno supone una adaptación a los nuevos hábitos de compra y estilos de vida, ofreciendo ventajas y aportando valor a las partes involucradas. Sin embargo, este intercambio económico no está exento de conflictos y, en muchos casos, los consumidores no reciben la misma protección que en el mundo offline, cuestión que lo ha convertido en tema recurrente de denuncias.

En los últimos diez años, la Comisión Europea ha venido realizando controles simultáneos a páginas webs de diferentes sectores con el objetivo de velar por el cumplimiento de las normas sobre protección de los consumidores. Así, a finales de 2016, junto a la Red de Cooperación para la Protección de los Consumidores [i], realizó un barrido focalizado, en este caso, en las webs de reserva de viajes. En el escrutinio se incluyeron 352 páginas dedicadas a los siguientes servicios: 1) comparación de precios de billetes de transporte (21,3%); 2) comparación de precios de alquiler de coches (5,1%); 3) comparación de precios de alojamientos (23,6%) y; 4) comparación de productos y servicios combinados (44,6%).

El estudio puso en evidencia numerosas irregularidades respecto al método para calcular el precio y la forma de presentarlo. De los resultados se evidencia la falta de transparencia y claridad, así como el sesgo de la información a la que acceden los consumidores a la hora de preparar, reservar y comprar sus viajes, lo cual, en su conjunto, podría inducir a engaño. Todas las webs en las que se han detectado desajustes con la normativa europea han sido compelidas a solventarlos. Asimismo, 235 de éstas han sido seleccionadas para una segunda investigación. Mientras tanto, las situaciones más comunes encontradas por los consumidores a la hora de organizar y comprar sus viajes son las siguientes:

  1. Falta de precisión en las ofertas escasas: en más del 25% de las webs estudiadas, anuncios del tipo “sólo quedan una” se referían exclusivamente a la disponibilidad en esa web. En ningún caso se especificaba esta cuestión.
  2. Inexactitud en el precio total: en el 30,1% de las webs analizadas, tanto el precio total como el método para calcularlo carecían de claridad.
  3. Ofertas inexistentes: en un 20,7% de las webs fue posible detectar que ofertas y precios especiales anunciados ya no estaban disponibles.
  4. Falta de coincidencia entre el precio inicial y el precio final: en el 32,1% de las webs en análisis se detectaron incongruencias entre el precio presentado en la comparación y el precio final.

Al mismo tiempo, el estudio también reveló anomalías respecto a aspectos como: la existencia de información poco relevante para el proceso de comparación en el 10,5% de los casos; en el 21,3% de las webs estudiadas, la presentación de las evaluaciones de los usuarios resultaba confusa y/o poco veraz; en un 22,7% la información sobre la identidad del proveedor de la página web de comparación de ofertas era limitada y en un 4% se carecía totalmente de cualquier dato identificativo. Finalmente, el aspecto con menor porcentaje de incidencias (2,8%) fue la presentación de la publicidad y la comercialización.

A corto plazo, toca esperar que las webs señaladas rectifiquen la presentación de la información y adecuen sus prácticas comerciales a la legislación europea. De lo contrario, las organizaciones de defensa de los consumidores podrían iniciar procedimientos administrativos o judiciales de acuerdo a cada legislación nacional. Queda por ver, entonces, cómo evolucionará este tema, su nivel de litigiosidad y sus impactos en la reputación de ciertas empresas, así como en el nivel de satisfacción de los consumidores.


[i] Esta red agrupa a las autoridades de consumo de 28 países, 26 países de la Unión Europea, Noruega e Islandia.


Sheila Sánchez Bergara, investigadora y profesora de Ostelea School of Tourism and Hospitality